Evolucion y tendencias de la comercialización y dritribución comercial.
Las actuaciones comerciales que desarrollan las empresas han tenido que ir adaptándose a las nuevas exigencias y cambios del sector.
El consumidor actual: Cada vez exige más, desea optimizar su gasto a travésde una mayor calidad de los productos que consume, mayor seguridad, mejor información de los productos, mayores garantías.
Cambios en los procesos de compraventa: Como consecuencia de la aplicación de nuevas técnicas y tecnologías comerciales (videotex, correo electrónico, telemarketing, internet.).
Globalización: Proceso económico, tecnológico, social y cultural a gran escala, que consiste en la creciente comunicación e interdependencia entre los distintos países del mundo.
Deslocalización: Movimiento que realizan algunas empresas, generalmente multinacionales, que trasladan sus centros de trabajo en países con menores costes para ellos, generalmente el tercer mundo.
Tambien distribuciones de varios tipos:terrestre, marítimo, aéreo y fluvial. Todos hacen referencia al modo transportar la mercancia y cada una es propia de una rama del derecho mercantil, que llevan el mismo nombre.
Comercio exterior e interior:
Comercio interior: Es el que se realiza entre personas que estan en el mismo país, y misma jurisdicción.
Comercio exterior: Es el que se hace entre personas de distintos paises.
Comercio por cuenta propia: Es la que se hace para uno mismo.
Comercio por comision: Es la que se realiza a cuenta de otro.
y tambien intermediarios y agentes comerciales y representantes comerciales. Comercio exterior e interior. Extructuras, comercializacion en otros sectores como el departamento de ventas y el departamento comercial, estudios de mercado, promocion y publicidad. Fabricantes, distribuidores, comerciales y consumidores. Tipos de ventas: presencial y no presencial, franquicias, marcas comerciales, imagenes de marcas, logotipos, know-how, royalty. Asociacionismo, agrupacion de compras, cooperativas, cadena voluntaria, cadena fraquiciada, cadena sucursalista, asociacionismo representativo.
Procesos de venta. Diferenciar todas las superficies de supermercados, hipermencados, centros comerciales, grandes almacenes y tiendas especialidadas. Unas son grandes superficies y otras mas pequeñas.
Los supermercados, hipermercados, centros comerciales y grandes almacenes tienes variedad de productos y precios.
Las tiendas especializadas tienen menos variedad y precio.
Tambien distribuciones de varios tipos:terrestre, marítimo, aéreo y fluvial. Todos hacen referencia al modo transportar la mercancia y cada una es propia de una rama del derecho mercantil, que llevan el mismo nombre.
Comercio exterior e interior:
Comercio interior: Es el que se realiza entre personas que estan en el mismo país, y misma jurisdicción.
Comercio exterior: Es el que se hace entre personas de distintos paises.
Comercio por cuenta propia: Es la que se hace para uno mismo.
Comercio por comision: Es la que se realiza a cuenta de otro.
Agentes comerciales y representantes comerciales.
Representantes comerciales: Es una persona autónoma, independiente a la empresa por eso es habitual que trabaje para varias empresas siempre que los intereses no perjudiquen a ninguna empresa.
Agente comercial: Tiene un papel importante en el mundo del comercio. El producto recorre una trayectoria, desde que se fabrica hasta que lo compran los clientes. Donde cada agente tiene un amision en la cadena del comercio.
Fabricante: El faricante o productor es la persona dedicada a la elaboración del producto para consumo.
Distribuidores: Forma parte parte del canal de distribución desde su origen hasta su consumo final.
Consumidor: Es la persona que usa y disfruta el producto.
. Extructuras: La organización del entorno laboral viene dada por las diversas alternativas que una empresa tiene para estructurar las diferentes actividades comerciales; siempre estará condicionada a una serie de factores internos y externos, como pueden ser: las fórmulas y formatos ccomerciales, la estructura del entorno comercial, el proceso comercial.
Comercio mayorista: conocido también como comercio al por mayor. Es la actividad de compra-venta de mercancías cuyo comprador no es el cosumidor final de la mercancía, el objetivo es venderla a otro comerciante o empresa.
Comercio minorista: conocido como comercio al por menor: Es la actividad de compra-venta de mercancías cuyo comprador es el consumidor final de la mercancía.
Comercializacion en otros sectores como el departamento de ventas y el departamento comercial, estudios de mercado, promocion y publicidad. Fabricantes, distribuidores, comerciales y consumidores. Tipos de ventas: presencial y no presencial, franquicias, marcas comerciales, imagenes de marcas, logotipos, know-how, royalty. Asociacionismo, agrupacion de compras, cooperativas, cadena voluntaria, cadena fraquiciada, cadena sucursalista, asociacionismo representativo.
Departamento comercial: Es como el representante del cliente dentro de una empresa. Su función esla maximización de valor para el cosumidor y la sactifacción plena con el fin de elevar la rentabilidad de la propia empresa.
Planificaón y control: Consiste en precisar, en un momento concreto, las acciones futuras y posteriormente, comprar los resultados reales de la actividad con las provisiones hechas anteriormente para sacar conclusiones de esta comparación.
Estudios de mercado: Proporciona información que permite a la dirección de la empresa fijar su politicay tomar decisiones sobre bases seguras.
Departamento de ventas: Esta encargado de hacer elavoracionesde pronósticos de ventas, establecer precios, realizar publicidady promoción de ventas y llevar un adecuado control y análisis de las ventas.
Intermediarios: Reduce el número de conctatos, agrupa la oferta, tiene la capacidad para almacenar y colocar el producto al alcance del consumidor, asegura que el producto fabricado pueda suministrarse rápidamente al consumidor.
Tipos de ventas: presenciales y no presenciales.
Presenciales: Venta en tienda físicos, venta ambulante, visita comercial, venta en ferias promocionales, venta a domicilio.
No presenciales: Telemarketing, venta online, vending (aquí solo está el comprador).
Venta al comprador: Es la venta que se refiere a los bienes de uso y consumo
Venta al comprador: Es la venta que se refiere a los bienes de uso y consumo es el tipo de venta tradicional.
Venta de empresa a empresa: Estas ventas pueden referirse tanto a bienes de uso o consumo como productos industriales y a servicios.
Venta a domicilio: El vendedor visita al cliente en su establecimiento.
Venta ambulante: Es el cliente el que se desplaza al lugar donde el vendedor realiza las ventas pero esté no es un lugar permanente.
Call center o televenta: El vendedor aborda al cliente por teléfono.
Franquicias: Es un sistema comercial que permite explorar una marca, servicio o producto con una imagen ya asentada, dentro de una red locar, nacional o internacional.
Distribución comercial: Es un sector de actividad muy importante dentro del conjunto del sistema económico de todos los países desarrollados.
Mercado oligopolístico: Es un mercado en el que interviene un número reducido de vendedores, que ejercen una influencia notable a la hora de fijar los precios.
Estructuras y proceso comercial de la empresa:
El principal objetivo de un departamento comercial radica en la elaboración y obtención de los objetivos comerciales fijados por la empresa.
Volumen de la empresa: Cuanto mayor es el número de personas que forman la plantilla, mayores esfuerzos hay que dedicar al control y seguimiento.
Número y naturaleza de los productos: El tipo de productos y gamas implica la necesidad de la especialización del personal.
Métodos de distribución: Determinar el tipo de distribución adecuado y los medios e infraestructura necesarios.
El vendedor profesional:
Es el que debe de estar preparado para resolver problemas de sus clientes, vinculando íntimamente a su empresa con el mercado.
Por su grado de relación con la empresa se pueden distinguir dos tipos: vendedores de plantilla y agentes libres.
-El vendedor ha de saber escuchar y conocer las necesidades reales del cliente.
-El vendedor ha de saber convertir los problemas de los clientes en oportunidades de negocio, aportando soluciones.
-El vendedor ha de tener una clara orientación hacia el marketing.
-El vendedor debe colaborar con la empresa para tener operativa una base de datos de clientes con toda la información precisa y puesta al día para poder segmentarla lo más ampliamente posible.
TIPOS DE VENDEDOR:
Un vendedor es aquella persona que tiene encomendada la venta de los productos o servicios de una compañía.
VISITADOR:
Entendemos por visitador aquel individuo a quien, formando parte de la plantilla de trabajadores, la empresa ha asignado una zona geográfica determinada.
DISTRIBUIDOR FÍSICO O REPARTIDOR:
Se limita a entregar el producto y a cobrarlo.
VENDEDOR ITINERANTE:
Es el profesional que visita a los clientes de su zona y les presenta los productos, toma nota de los pedidos y hace un seguimiento de la satisfacción de los clientes.
VENDEDOR TÉCNICO:
Este tipo de vendedores tienen la capacidad para explicar el producto al cliente, adactarlo a sus necesidades particulares y-o ayudarlo a resolver problemas técnicos.
VENDEDOR COMERCIALIZADOR:
Este tipo de vendedores comúnmete se les da el nombre de promotores. Su trabajo consiste básicamente en proporcionar asistencia promocional.
AGENTE COMERCIAL O REPRESENTANTE:
Se entenderá por agente comercial a toda persona que, como intermediario independiente se encargue de negociar por cuenta de otra persona.
DEPENDIENTE: Se denomina dependiente o dependiente de comercio a la persona que tiene por profesión la atención a los clientes y venta de productos en las tiendas.
REPRESENTANTE:
Es un colaborador independiente del empresario.
AGENTE LIBRE:
Su vínculo con la empresa es a través de contrato mercantil y suelen comercializar productos de varias compañías. En ocasiones cobran porcentajes adicionales por otros servicios:
-Almacenaje.
-Transporte de la mercancía por sus medios.
- Gestión de impagos: seguimiento y asunción de todas las cantidades impagadas por los clientes.
DISTRIBUIDORES:
Estos vendedores entran en escena cuando distribuyen el producto a la productora.
DE LA EMPRESA EN LA QUE PRESTE SUS SERVICIOS:
Es muy importante dejar claro que cada empresa tiene su estilo de gestión.
DEL PRODUCTO QUE DEBA COMERCIALIZAR:
Cuanto más complejo sea el producto/servicio a comercializar, más exigencias de tipo técnico se pedirán al dependiente de comercio.
Muchas empresas que comercializan productos muy tecnificados (como la industria farmacéutica) exigen el requisito de tener estudios superiores a sus comerciales, ya que en estos sectores es tan importante el conocimiento comercial como el técnico.
DEL MERCADO EN EL QUE TENGA QUE ACTUAR:
DE LA COMPETENCIA QUE EXISTA EN ESE MERCADO.
CUALIDADES FISICAS:
El impacto visual es decisivo para el cliente, por lo tanto el vestido debe ser adecuado al producto o servicio que se venda.
DICCIÓN:
El vendedor tiene que emplear un buen tono de voz, cuidar sus expresiones y gestos y hablar con fluidez y sin tartamudeos. Trabajar con la comunicación verval.
CUALIDADES MENTALES:
El vendedor debe tener capacidad para observar, intuir, comprender hechos y personas, aprender y sacar conclusiones. Ha de ser claro en la explesion verbal y tener facilidad de palabra.
CUALIDADES DE CARÁCTER:
De una larga lista de cualidades el vendedor óptimo debe ser amable, simpático, cordial, responnsable, creativo, flexible, tolerante, optimista, entusiasta, tenaz y perseverante.
MORALES: La honradez y formalidad del vendedor son las cualidades que generan confianza y seguridad en el cliente.
PROFESIONALES: El vendedor debe conocer la empresa, el producto, la competencia y los clientes.
FORMACIÓN BASE Y PERFECCIONAMIENTO DEL VENDEDOR:
A lo largo de la epígrafe anterior se ha hecho mención a las cualidades que debe reunir un vendedor, ahora bien, el desarrollo de las mismas es lo que requiere esfuerzo.
LA FORMACIÓN:
Ya hemos acudido anteriormente a una frase muy extendida en el ámbito comercial. El vendedor no nace, se hace.
PIRÁMIDE DE MASLOW:
FISIOLOGÍA: Respiración, Alimentación, Descanso, Sexo, Homeostasis.
SEGURIDAD: Seguridad física, de empleo, de recursos, moral, familiar, de salud y de propiedad privada.
AFILIACIÓN: Amistad, Afecto, Intimidad sexual.
RECONOCIMIENTO: Autorreconocimiento, Confianza, Respeto, Éxito.
AUTORREALIZACIÓN: Moralidad, Creatividad, Espontaneidad, Falta de prejuicios Aceptación de hechos Resolución de problemas.
RATIO.: El cociente de dos números o, en general, de dos cantidades comparables entre sí.
Los principales criterios de autoevaluación son:
-Volumen de ventas
-Cumplimiento de cuotas de venta
-Participación en el mercado
-Nuevos clientes
-Clientes perdidos
-Clientes morosos (impagados)
-Nuevos productos introducidos
Valor medio de pedido
ventas/nºpedidos (dividir)
Promedio de pedidos por día:
nº pedidos/nº días trabajados (dividir)
Promedio de venta por día:
venta total dividido por el total de dñias trabajados en el período de tiempo considerado.
ventas/nº dias trabajados
Pedidos por cliente:
nº pedidos/ nº clientes activos
Ventas medias por cliente:
ventas/ nº clientes
Regresión clientela:
nºclientes perdidos/nºclientes efectivos
EVOLUCIÓN DE VENTAS:
Ventas del mes (o período) actual dividido por las ventas (o péríodo) del mes anterior.
ventasdel periodo/ventas del periodo anterior.
CARRERA PROFESIONAL E INCENTIVOS PROFESIONALES:
El desarrollo de la carrera profesional de un vendedor o comercial no consiste en un programa de formación instantáneo, sino que se trata de una actividad organizada, estructurada y en continuo proceso que reconoce a las personas como un recurso vital de la empresa.
SUELDO FIJO: El salario establecido por un contrato que se cobra mensualmente.
COMISIÓN: Se suele fijar un porcentaje de comisión sobre las ventas, que también se cobra mensualmente.
INCENTIVOS PROFESIONALES: Se trata de una retribución del vendedor que puede percibir en especie o en efectivo, pero que es independiente de los apartados anteriores.
BONOS: Son premios pagados a final de año en función de la consecución de determinados objetivos pactados previamente.
La remuneración de un vendedor suele estar dividida el sueldo fijo, comisión y bonos.
ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO DEL VENDEDOR PROFESIONAL:
Para un vendedor, una buena administración de su tiempo es algo fundamental.
Una buena administración del tiempo genera:
- Aumento de la eficiencia.
-Disminución de las situaciones no controladas.
-Alcance más rápido de los objetivos.
PLANIFICACIÓN DEL TRABAJO: LA AGENDA COMERCIAL
Podemos decir que en esta profesión la caantidad de trabajo es importante para triunfar.
RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN:
El primer paso en la planificación es recopilar acerca del problema en cuestión.
FIJACIÓN DE OBJETIVOS:
Cuando se definen los resultados finales de una organización se fijan objetivos.
DESARROLLO DE ESTRATEGIAS:
En su forma más básica, el desarrollo de estrategias consiste en decidir qué hacer, cómo y cuándo.
DESARROLLO DE POLÍTICAS:
Las políticas son las decisiones permanentes relativas a los asuntos estratégicos recurrentes y restringen las clases de estrategias aceptables para lograr los objetivos.
DESARROLLO DE PROGRAMAS:
Los programas descomponen los objetivos y estrategias en pasos manejables que pueden identificarse, delegarse e instrumentarse, cuyos resultados se pueden medir. Estos pasos de acción se conocen también como tácticas.
ESTABLECIMIENTO DE PROCEDIMIENTOS:
Los prcedimientos son programas de acción estandarizados que se refieren a asuntos tácticos recurrente
PRESUPUESTACIÓN: La presupuestación es la asignación de recursos de programas. Los recursos incluyen personas, capital de trabajo e información.
GESTIÓN DE TIEMPOS Y RUTAS:
La optimización del tiempo es uno de los aspectos más importantes en la gestión de un vendedor.
Los objetivos de un buen estudio de rutas son los siguientes:
-Aprovechar mejor el tiempo de desplazamiento.
-Hacer que los kilómetros de desplazamiento sean de la maxíma rentabilidad posible.
-Reducir, en lo posible, la fatiga de los vendedores.
-Reducir al minímo los gastos improductivos.
-Poder localizar en todo momento y rápidamente a los vendedores.
-Conseguir una buena cobertura del mercado.
Como se debe completar una ruta?
- Nombres y direcciones.
-Vías de comunicación.
-Distancias.
-Tiempos aproximados.
-Observaciones (ya sea los clientes, la forma de llegar, alguna característica que permita identificar el lugar, etc...
- Lugares donde repostar el coche.
-Lugares donde descansar.
-Lugares donde comer.
El estudio d erutas es la previsión y coordinación, en el tiempo y espacio, de los traslados y movimientos de los vendedores.
LA VISITA COMERCIAL: LA VENTA FRIA.
El primer paso en el proceso de ventas es identificar a aquellas personas o empresas que puedan convertirse en clientes.
NECESIDAD: Es aquella persona o empresa que necesita el producto.
ACCESIBILIDAD: Hace referencia a la facilidad o dificultad que se encuentra para contactar físicamente con el cliente.
Para una pequeña tienda de venta de ordenadores no es lo mismo comercializar estos aparatos en su localidad que hacerlo a kilómetros de distancia.
REQUISITOS LEGALES: Los clientes potenciales no siempre van a cumplir con la sexigencias que marca la ley a la hora de utilizar un determinado producto.
CAPACIDAD ECONÓMICA: Obviamente, una empresa inmersa en un proceso concursal de acreedores (suspensión de pagos), por mucho que se adapte al producto de que se trate, nunca será un cliente potencial.
VISITA PERSONAL O VENTA FRÍA: Consiste en la presentación directa del vendedor al posible comprador, es decir, sin aviso previo, lo que vulgarmente se conoce como (puerta fría).
LLAMADA TELÉFONICA: Efectuada`previamente para conseguir la entrevista, tiene la ventaja de eliminar los tiempos de espera.
Sin embargo, en la utilización de este método también existen algunos problemas: Es difícil ver por teléfono quién es la persona más interesante a visitar para la venta de que se trate.
A veces, se puede dar información excesivamente amplia sobre el objeto de las entrevistas y su contenido.
La carta previa es útil para:
- Hacer ver al cliente que el vendedor conoce sus problemas y necesidades.
-Hacer que el posible cliente piense es esos problemas, haciendo que surja la necesidad.
- Hacer ver al cliente que el vendedor tiene la solución a estos problemas por medio de los productos que oferta.
-Solicitar la entrevista.
ARGUMENTARIO DE VENTAS: CONCEPTO Y ESTRUCTURA.
Soló podremos utilizar el argumento de ventas en el momento de la entrevista de ventas después de conocer las necesidades, intereses y motivaciones del cliente.
PRODUCTO: O servicio que vamos a ofrecer, y con ello nos referimos tanto a las características generales de nuestra oferta como a la información detallada de cada uno de los inmuebles o de los servicios que ponemos a disposición de nuestros clientes.
EMPRESA: Teniendo en cuenta los años que lleva operando en el mercado, el ámbito geograficode su actuación, la opinión que los clientes se han formado de la misma y cuál es su posición con respecto a otras empresas competidoras.
MERCADO: Al que nos dirigimos, con la finalidad de conocer con detalles lso posibles compradores.
Para construir un buen argumento de ventas necesitamos disponer de información sobre el producto, la empresa y el mercado.
La forma más adecuadade construir el argumento de ventas es elaborar una Ficha producto-servicio, que ha de incluir toda una serie de contenidos que nos aseguren un buen conocimiento del producto para dirigirlo a un mercado concreto y teniendo en cuenta las diferentes tipologías de cliente que nos podemos encontrar.
FICHA PRODUCTO-SERVICIO:
-Nombre del producto
- Concepto y definición del producto-servicio, mediante una frase breve que lo describa.
-Utilización principal del del producto-servicio.
-Público objetivo al que se puede ofertar, que en algunos casos será un perfil muy concreto, mientras que en otros podemos tener más de un perfil de comprador-usuario.
-Necesidades de cada uno de los perfiles de público objetivo detectados.
-Frases de apertura que podemos utilizar en el inicio de la entrevista de ventas y cuya finalidad ha de ser la de despertar el interés de nuestro interlocutor.
-Preguntas de sondeo: se trata de plantear qué preguntas vamos a realizar para obtener la información sobre las características específicas de nuestro interlocutor.
-Características técnicas y generales del producto o servicio para el que estamos elaborando la ficha producto.
-Beneficios que se desprenden de la características para cada uno de los perfiles de público objetivo detectados.
-Ventajas e inconvenientes del producto-servicio para con otros productos de nuestra cartera y también en comparación con otros productos de la competencia.
-Objeciones que el posible comprador puede plantear ante nuestra oferta.
-Y, por último, hay que prever las posibles respuestas a las objeciones que hemos planteado.
FICHA DE PRODUCTO/SERVICIO:
Servicio de cuidado de niños:
Cuidador de entretenimientos.
Cuenta tambien con un sevicio guarderia mas economica y realizan fiestas de cumpleaños. Este servicio se define a cuidadores que entretienen a los niños mientras los padre compran o simplemente entran al cine o por el contrario quieren descansar un poco entonces interviene el cuidador de entretenimiento. Cuyo cometido es hacer juegos y que disfruten los niños mientras los padres no estan. Se puede ofertar a todas aquellas personas que tienen niños pequeños y no tienen con quien deajrlos.
Nos dedicamos? a mandar a un cuidador donde digan para estar con los niños.
Caracteristicas: pueden traer a los niños o simplemente los cuidadores se desplazan y los padres pueden alegir quien cuida a sus hijos y a que juegos pueden jugar o cuales no
Son gente muy profesional que cuidan y a la vez hacen que lo sniños disfruten y los niñños no se aburran.
Objeción: Me parece caro. Tenemos soluciones financieras adactadas a las necesidades de cada persona.
PROSPECCIÓN Y CAPTACIÓN DE CLIENTES Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN COMERCIAL DERIVADA:
El proceso de ventas comienza con la prospección. La labor de prospección consiste en la identificación y localización sistemática de clientes potenciales, ya sean actuales o futuros.
Para determinar los clientes potenciales se suelen utilizar las siguientes fuentes:
-Archivo, en su apartado de clientes potenciales.
-Nuestros proveedores.
-Clientes actuales, quienes podrán proporcionarnos nombres de otras personas o empresas que podrían estar interesadas en el producto.
-Seguimiento de la creación de nuevas empresas.
-Asistencia a salones monográficos y ferias de muestras.
-Anuarios.
-Asociaciones profesionales o comerciales.
-Guías telefónicas, etc.
Una vez que obtengamos esta serie de datos, los procesaremos adecuadamente para poder segmentar nuestros clientes objetivos y poder optimizar el proceso de captación de clientes.
Para ello es necesario que tengamos en cuenta, entre otros, los siguientes aspectos:
-Definir los segmentos objetivo a quien queremos dirigirnos.
-Establecer qué tipo de clientes (actuales y potenciales) queremos captar, y cuántos.
-Disponer de productos-servicios que encajen con las necesidades y deseos de cada cliente al que nos queremos dirigir.
-Construir o adecuar los diferentes canales de ventas a utilizar con cada cliente y conocer el coste de captación de clientes por canal.
-Transmitir mensajes y realizar actividades de acuerdo con el plan de comunicación definido.
-Conocer con quién competimos por cada producto-servicio de la empresa, para cada cliente al que nos dirigimos y para cada canal que queremos utilizar ( puede que tengamos competidores sólo para un tipo de producto, competidores sólo para la venta a través de internet, etc...).
GESTIÓN DE CARTERA DE CLIENTES. LAS APLICACIONES DE GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON CLIENTES (CRM, CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
Unos de los objetivos básicos del C R M (customer relationship management) o gestión de relaciones con los clientes, es la retención de clientes por el mayor tiempo posible y lograr con ellos el mayor volumen de negocios. Sin embargo, esto requerirá de variadas y múltiples decisiones y estrategias, dirigidas hacia los diversos grupos de clientes que integren su base de datos.
Una de las responsabilidades del tesorero es lograr la mayor rentabilidad con el dinero que disponga por periodo de tiempo. Otro aspecto vital en la actividad comercial es la fidelización del cliente.
En líneas generales dependiendo de la naturaleza del negocio, y de los productos y-o servicios que se comercialicen, puede definirse a los clientes con menos de un año de antiguedad como clientes nuevos "niños". No todos los clientes que tengan una o pocas experiencias de compra se quedarán en el negocio por más de un año. Los que así lo hagan, pasan a integrar un segundo grupo, el cual puede donominarse como "adolescentes". Todo cliente que este más un año y medio con la empresa se denomina clientes "maduros" y si siguen en la empresa darante más tiempo pasan a "viejos"o "veteranos".
TELEMARKETER: Persona que opera los sistemas de telemarketing.
Según Philip Kotler, economista y especialista en mercadeo, el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores.
ANÁLISIS DEL PRODUCTO/SEVICIO
Para dar a conocer un producto o servico primero debemos conocer y dominar sus características así como su aplicación en le entorno del mercado y la necesidad que tiene los posibles clientes en utilizar el servicio o preducto.
TIPOS DE PRODUCTOS, SEGÚN EL PUNTO DE VENTA Y ESTABLECIMIENTO.
A priori podemos encontrarnos con las siguiente clasificación de los productos:
Productos d econsumo: Son aquellos bienes y/o servicios que están dirigidos al consumidor final.
Productos industriales: Son aquellos bienes y /o servicios que están dirigidos al mercado industrial.( puesto que es una indrutia o empresa la que adquiere un producto a otra industria o empresa).
TIPOS DE PRODUCTOS
Productos de consumo Productos industriales
Productos de consumo
Los productos de consumo, a su vez, se clasifican en:
PRODUCTOS DE CONSUMO
Bienes de conveniencia Bienes de comparación Bienes de especialidad Bienes no buscados
Bienes de conveniencia: Un bien de conveniencia es aquel producto que el consumidor conoce bastante bien antes de ir a comprarlo. Se caracterizan porque el consumidor no presta atención a la compra de estos productos.
Ejemplo: Los bienes de conveniencia son los productos de primera necesidad: leche, carne, fruta, verdura, etc. Igualmente hablamos de folios, bolígrafos, etc. en otro tipo de compras.
Bienes de comparación: Son aquellos productos que el consumidor compara con otros productos parecidos antes de adquirirlos. Ropa de moda, un mueble, o un frigorífico son ejemplos claros de bienes de comparación. Los precios suelen ser altos y el consumidor compara precios, calidad, garantía, etc.
Bienes de especialidad: Son aquellos productos por lo sque el consumidor está dispuesto a realizar un gran esfuerzo para su adquisición. Un ejemplo de bien de espacialidad es un automóvil. Son productos de un alto valor, por los que el consumidor muestra una clara preferencia.
En definitiva, un bien de especialidad es aquel productos que el consumidor desea adquirir aun renunciando a determinadas comodidades.
Bienes no buscados: Un bien no buscado es aquel tipo de producto que el consumidor todavía no conoce, o que conociéndolo, no piensa en adquirirlo. Un ejemplo de bien no buscado es un ataúd. Ejemplo algo tétrico pero que ilustra perfectamente lo expuesto. Es un producto conocido por los consumidores pero que no piensan en adquirirlo.
APLICACIÓN PRÁCTICA:
A Motocicleta de alta gama = Bienes de especialidad.
B Silla de ruedas = Bien no buscado.
C Lavadora = Bienes de comparación
D Mantequilla = Bienes de conveniencia
PRODUCTOS INDUSTRIALES:
Para un profesional de la implantación de productos en el punto de venta los productos industriales no son de interés, sí es conveniente conocer los mismos para poder diferenciarlos de los de consumo ( que son los que constituyen el elemento de trabajo). Los productos industriales podemos clasificarlos de la siguien manera:
PRODUCTOS INDUSTRIALES
Materias primas Productos semiterminados Productos terminados: Componentes Recambios
Materias primas: Una materia prima es todo bien tangible que se somete a un proceso de transformación o producción. Un ejemplo de materia prima es la madera para fabricar un armario.
Producto semiterminado: Un producto semiterminado es un componente del producto final. Siguiendo con nuestro ejemplo, las puertas que posteriormente debemos añadir al armario es un producto semiterminado. Se caracterizan por que no son una materia prima y tampoco un producto final.
Producto terminado: Desde el punto de vista de bienes industriales, se distinguen los siguientes tipos de productos terminados:
Componentes: Se trata de productos terminados que unidos a otros productos van a formar otro producto final. Un ejemplo claro es el monitor de un ordenador, que por sí mismo es un producto terminado y además forma parte de un ordenador; es un componente del ordenador.
Recambios ( repuestos): Son los productos terminados que se añaden a otro producto sin que sufran transformaciones ( de ahí que sean productos terminados, ya que no s etransforman). Las bujías de un automóvil son recambios.
APLICACIÓN PRÁCTICA
A Madera = Materia prima.
B Tablero de una mesa = Producto semielaborado.
C Pata de una mesa = Producto semiterminado.
D Mesa = Producto final.
E Mármol = Materia prima
EL PLAN PORTAFOLIO:
Otra herramienta muy útil para el profesional de la implantación es conocer lo que se denomina plan portafolio de productos, donde podremos clasificar los productos según su popularidad en el mercado.
El portafolio consiste en dividir los productos que se ofertan en cuatro categorías, que dependerán básicamente del grado de popularidad ( ventas términos comerciales) del producto de que se trate. Estas categorías son: productos estrella, prodcuctos vaca lechera, productos signos de interrogación y productos perro.
LA MATRIZ CRECIMIENTO/PARTICIPACIÓN
ALTA BAJA
BAJO ESTRELLAS SIGNOS DE INTERROGACIÓN
ALTO VACAS LECHERAS PERROS
PARTICIPACIÓN RELATIVA EN EL MERCADO
El hecho de que un producto se encuadre en una u otra categoría depende de una serie de variables. Como señala el ejemplo anterior, el portafolio es un ejemplo ( cuadrante o matriz) donde se representan cuatro cuadrantes, cada uno de ellos hace referencia a una categoría de productos ( estrella, vaca lechera, signos de interrogación y perro). Lógicamente, la posición de los cuadrantes tiene su significado:
PRODUCTOS ESTRELLA: Situado en la parte superior izquierda de la matriz, los productos situados en este cuadrante son aquellos que gozan de bastante popularidad en el mercado.
Se caracterizan por tener un alto nivel de ventas y ser muy conocidos. Son los que están de moda. Por ejemplo, un programa de televisión que sea éxito y se convierte en estrella de la cadena de televisión que lo emite.
Los productos estrella, por tanto son los más demandados en el comercio.
PRODUCTOS VACA LECHERA: Situados debajo de los productos estrella. ¿ Qué representa una vaca lechera? Alimento, sustento, garantía de supervivencia, etc. Pues bien, los productos de vaca lechera hacen honor a su nombre: son aquellos productos que se caracterizan por que son los que se mantienen durante mucho tiempo en la empresa con un buen nivel de ventas.
Por ejemplo ( y volviendo a un ejemplo muy mencionado), la coca cola es un producto de vaca lechera, y es un producto vaca lechera por varios motivos:
A. Es muy conocido; no se vende, se despacha. En el sentido de que los clientes van a buscarlo, no necesitan información sobre el mismo..
B. Sus ventas son estables: Los productos vaca lechera es muy difícil que incrementen las ventas, en el sentido de que lo consume un grupo alto de clientes que están fidelizados al mismo y llevan mucho tiempo en el mercado.
C. Es un producto gancho. Este tipo de productos actúa como productos gancho de otros.
D. Optimizan el rendimiento del punto de venta. Este tipo de productos permiten optimizar todo el espacio del establecimiento comercial.
Ccuando un producto es bueno y tiene calidad, primero es estrella ( ya que cuando se conoce se produce el estrellato) y luego pasa a ser vaca lechera ( una vez que pasa la euforia inicial el producto encuentra su sito en el mercado).
NOTA. La diferencia fundamental entre un producto estrella y un vaca lechera es que el primero está de moda en el momento y el segundo es un producto que se ha estabilizado en le mercado.
PRODUCTOS SIGNOS DE INTERROGACIÓN:
Un producto signo de interrogación es aquel cuyo comportamiento futuro no está muy claro. Es decir, un producto que se desconoce si conseguirá ser estrella o vaca lechera o, en lo peor de los casos, perro.
Los productos signos de interrogación suelen ser productos nuevos que se introducen en el mercado y, al no ser conocidos por los clientes, se desconoce el comportamiento que tendrán.
Es muy importante dejar claro que cada empresa tiene su estilo de gestión.
DEL PRODUCTO QUE DEBA COMERCIALIZAR:
Cuanto más complejo sea el producto/servicio a comercializar, más exigencias de tipo técnico se pedirán al dependiente de comercio.
Muchas empresas que comercializan productos muy tecnificados (como la industria farmacéutica) exigen el requisito de tener estudios superiores a sus comerciales, ya que en estos sectores es tan importante el conocimiento comercial como el técnico.
DEL MERCADO EN EL QUE TENGA QUE ACTUAR:
DE LA COMPETENCIA QUE EXISTA EN ESE MERCADO.
CUALIDADES FISICAS:
El impacto visual es decisivo para el cliente, por lo tanto el vestido debe ser adecuado al producto o servicio que se venda.
DICCIÓN:
El vendedor tiene que emplear un buen tono de voz, cuidar sus expresiones y gestos y hablar con fluidez y sin tartamudeos. Trabajar con la comunicación verval.
CUALIDADES MENTALES:
El vendedor debe tener capacidad para observar, intuir, comprender hechos y personas, aprender y sacar conclusiones. Ha de ser claro en la explesion verbal y tener facilidad de palabra.
CUALIDADES DE CARÁCTER:
De una larga lista de cualidades el vendedor óptimo debe ser amable, simpático, cordial, responnsable, creativo, flexible, tolerante, optimista, entusiasta, tenaz y perseverante.
MORALES: La honradez y formalidad del vendedor son las cualidades que generan confianza y seguridad en el cliente.
PROFESIONALES: El vendedor debe conocer la empresa, el producto, la competencia y los clientes.
FORMACIÓN BASE Y PERFECCIONAMIENTO DEL VENDEDOR:
A lo largo de la epígrafe anterior se ha hecho mención a las cualidades que debe reunir un vendedor, ahora bien, el desarrollo de las mismas es lo que requiere esfuerzo.
LA FORMACIÓN:
Ya hemos acudido anteriormente a una frase muy extendida en el ámbito comercial. El vendedor no nace, se hace.
PIRÁMIDE DE MASLOW:
FISIOLOGÍA: Respiración, Alimentación, Descanso, Sexo, Homeostasis.
SEGURIDAD: Seguridad física, de empleo, de recursos, moral, familiar, de salud y de propiedad privada.
AFILIACIÓN: Amistad, Afecto, Intimidad sexual.
RECONOCIMIENTO: Autorreconocimiento, Confianza, Respeto, Éxito.
AUTORREALIZACIÓN: Moralidad, Creatividad, Espontaneidad, Falta de prejuicios Aceptación de hechos Resolución de problemas.
RATIO.: El cociente de dos números o, en general, de dos cantidades comparables entre sí.
Los principales criterios de autoevaluación son:
-Volumen de ventas
-Cumplimiento de cuotas de venta
-Participación en el mercado
-Nuevos clientes
-Clientes perdidos
-Clientes morosos (impagados)
-Nuevos productos introducidos
Valor medio de pedido
ventas/nºpedidos (dividir)
Promedio de pedidos por día:
nº pedidos/nº días trabajados (dividir)
Promedio de venta por día:
venta total dividido por el total de dñias trabajados en el período de tiempo considerado.
ventas/nº dias trabajados
Pedidos por cliente:
nº pedidos/ nº clientes activos
Ventas medias por cliente:
ventas/ nº clientes
Regresión clientela:
nºclientes perdidos/nºclientes efectivos
EVOLUCIÓN DE VENTAS:
Ventas del mes (o período) actual dividido por las ventas (o péríodo) del mes anterior.
ventasdel periodo/ventas del periodo anterior.
CARRERA PROFESIONAL E INCENTIVOS PROFESIONALES:
El desarrollo de la carrera profesional de un vendedor o comercial no consiste en un programa de formación instantáneo, sino que se trata de una actividad organizada, estructurada y en continuo proceso que reconoce a las personas como un recurso vital de la empresa.
SUELDO FIJO: El salario establecido por un contrato que se cobra mensualmente.
COMISIÓN: Se suele fijar un porcentaje de comisión sobre las ventas, que también se cobra mensualmente.
INCENTIVOS PROFESIONALES: Se trata de una retribución del vendedor que puede percibir en especie o en efectivo, pero que es independiente de los apartados anteriores.
BONOS: Son premios pagados a final de año en función de la consecución de determinados objetivos pactados previamente.
La remuneración de un vendedor suele estar dividida el sueldo fijo, comisión y bonos.
ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO DEL VENDEDOR PROFESIONAL:
Para un vendedor, una buena administración de su tiempo es algo fundamental.
Una buena administración del tiempo genera:
- Aumento de la eficiencia.
-Disminución de las situaciones no controladas.
-Alcance más rápido de los objetivos.
PLANIFICACIÓN DEL TRABAJO: LA AGENDA COMERCIAL
Podemos decir que en esta profesión la caantidad de trabajo es importante para triunfar.
RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN:
El primer paso en la planificación es recopilar acerca del problema en cuestión.
FIJACIÓN DE OBJETIVOS:
Cuando se definen los resultados finales de una organización se fijan objetivos.
DESARROLLO DE ESTRATEGIAS:
En su forma más básica, el desarrollo de estrategias consiste en decidir qué hacer, cómo y cuándo.
DESARROLLO DE POLÍTICAS:
Las políticas son las decisiones permanentes relativas a los asuntos estratégicos recurrentes y restringen las clases de estrategias aceptables para lograr los objetivos.
DESARROLLO DE PROGRAMAS:
Los programas descomponen los objetivos y estrategias en pasos manejables que pueden identificarse, delegarse e instrumentarse, cuyos resultados se pueden medir. Estos pasos de acción se conocen también como tácticas.
ESTABLECIMIENTO DE PROCEDIMIENTOS:
Los prcedimientos son programas de acción estandarizados que se refieren a asuntos tácticos recurrente
PRESUPUESTACIÓN: La presupuestación es la asignación de recursos de programas. Los recursos incluyen personas, capital de trabajo e información.
GESTIÓN DE TIEMPOS Y RUTAS:
La optimización del tiempo es uno de los aspectos más importantes en la gestión de un vendedor.
Los objetivos de un buen estudio de rutas son los siguientes:
-Aprovechar mejor el tiempo de desplazamiento.
-Hacer que los kilómetros de desplazamiento sean de la maxíma rentabilidad posible.
-Reducir, en lo posible, la fatiga de los vendedores.
-Reducir al minímo los gastos improductivos.
-Poder localizar en todo momento y rápidamente a los vendedores.
-Conseguir una buena cobertura del mercado.
Como se debe completar una ruta?
- Nombres y direcciones.
-Vías de comunicación.
-Distancias.
-Tiempos aproximados.
-Observaciones (ya sea los clientes, la forma de llegar, alguna característica que permita identificar el lugar, etc...
- Lugares donde repostar el coche.
-Lugares donde descansar.
-Lugares donde comer.
El estudio d erutas es la previsión y coordinación, en el tiempo y espacio, de los traslados y movimientos de los vendedores.
LA VISITA COMERCIAL: LA VENTA FRIA.
El primer paso en el proceso de ventas es identificar a aquellas personas o empresas que puedan convertirse en clientes.
NECESIDAD: Es aquella persona o empresa que necesita el producto.
ACCESIBILIDAD: Hace referencia a la facilidad o dificultad que se encuentra para contactar físicamente con el cliente.
Para una pequeña tienda de venta de ordenadores no es lo mismo comercializar estos aparatos en su localidad que hacerlo a kilómetros de distancia.
REQUISITOS LEGALES: Los clientes potenciales no siempre van a cumplir con la sexigencias que marca la ley a la hora de utilizar un determinado producto.
CAPACIDAD ECONÓMICA: Obviamente, una empresa inmersa en un proceso concursal de acreedores (suspensión de pagos), por mucho que se adapte al producto de que se trate, nunca será un cliente potencial.
VISITA PERSONAL O VENTA FRÍA: Consiste en la presentación directa del vendedor al posible comprador, es decir, sin aviso previo, lo que vulgarmente se conoce como (puerta fría).
LLAMADA TELÉFONICA: Efectuada`previamente para conseguir la entrevista, tiene la ventaja de eliminar los tiempos de espera.
Sin embargo, en la utilización de este método también existen algunos problemas: Es difícil ver por teléfono quién es la persona más interesante a visitar para la venta de que se trate.
A veces, se puede dar información excesivamente amplia sobre el objeto de las entrevistas y su contenido.
La carta previa es útil para:
- Hacer ver al cliente que el vendedor conoce sus problemas y necesidades.
-Hacer que el posible cliente piense es esos problemas, haciendo que surja la necesidad.
- Hacer ver al cliente que el vendedor tiene la solución a estos problemas por medio de los productos que oferta.
-Solicitar la entrevista.
ARGUMENTARIO DE VENTAS: CONCEPTO Y ESTRUCTURA.
Soló podremos utilizar el argumento de ventas en el momento de la entrevista de ventas después de conocer las necesidades, intereses y motivaciones del cliente.
PRODUCTO: O servicio que vamos a ofrecer, y con ello nos referimos tanto a las características generales de nuestra oferta como a la información detallada de cada uno de los inmuebles o de los servicios que ponemos a disposición de nuestros clientes.
EMPRESA: Teniendo en cuenta los años que lleva operando en el mercado, el ámbito geograficode su actuación, la opinión que los clientes se han formado de la misma y cuál es su posición con respecto a otras empresas competidoras.
MERCADO: Al que nos dirigimos, con la finalidad de conocer con detalles lso posibles compradores.
Para construir un buen argumento de ventas necesitamos disponer de información sobre el producto, la empresa y el mercado.
La forma más adecuadade construir el argumento de ventas es elaborar una Ficha producto-servicio, que ha de incluir toda una serie de contenidos que nos aseguren un buen conocimiento del producto para dirigirlo a un mercado concreto y teniendo en cuenta las diferentes tipologías de cliente que nos podemos encontrar.
FICHA PRODUCTO-SERVICIO:
-Nombre del producto
- Concepto y definición del producto-servicio, mediante una frase breve que lo describa.
-Utilización principal del del producto-servicio.
-Público objetivo al que se puede ofertar, que en algunos casos será un perfil muy concreto, mientras que en otros podemos tener más de un perfil de comprador-usuario.
-Necesidades de cada uno de los perfiles de público objetivo detectados.
-Frases de apertura que podemos utilizar en el inicio de la entrevista de ventas y cuya finalidad ha de ser la de despertar el interés de nuestro interlocutor.
-Preguntas de sondeo: se trata de plantear qué preguntas vamos a realizar para obtener la información sobre las características específicas de nuestro interlocutor.
-Características técnicas y generales del producto o servicio para el que estamos elaborando la ficha producto.
-Beneficios que se desprenden de la características para cada uno de los perfiles de público objetivo detectados.
-Ventajas e inconvenientes del producto-servicio para con otros productos de nuestra cartera y también en comparación con otros productos de la competencia.
-Objeciones que el posible comprador puede plantear ante nuestra oferta.
-Y, por último, hay que prever las posibles respuestas a las objeciones que hemos planteado.
FICHA DE PRODUCTO/SERVICIO:
Servicio de cuidado de niños:
Cuidador de entretenimientos.
Cuenta tambien con un sevicio guarderia mas economica y realizan fiestas de cumpleaños. Este servicio se define a cuidadores que entretienen a los niños mientras los padre compran o simplemente entran al cine o por el contrario quieren descansar un poco entonces interviene el cuidador de entretenimiento. Cuyo cometido es hacer juegos y que disfruten los niños mientras los padres no estan. Se puede ofertar a todas aquellas personas que tienen niños pequeños y no tienen con quien deajrlos.
Nos dedicamos? a mandar a un cuidador donde digan para estar con los niños.
Caracteristicas: pueden traer a los niños o simplemente los cuidadores se desplazan y los padres pueden alegir quien cuida a sus hijos y a que juegos pueden jugar o cuales no
Son gente muy profesional que cuidan y a la vez hacen que lo sniños disfruten y los niñños no se aburran.
Objeción: Me parece caro. Tenemos soluciones financieras adactadas a las necesidades de cada persona.
PROSPECCIÓN Y CAPTACIÓN DE CLIENTES Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN COMERCIAL DERIVADA:
El proceso de ventas comienza con la prospección. La labor de prospección consiste en la identificación y localización sistemática de clientes potenciales, ya sean actuales o futuros.
Para determinar los clientes potenciales se suelen utilizar las siguientes fuentes:
-Archivo, en su apartado de clientes potenciales.
-Nuestros proveedores.
-Clientes actuales, quienes podrán proporcionarnos nombres de otras personas o empresas que podrían estar interesadas en el producto.
-Seguimiento de la creación de nuevas empresas.
-Asistencia a salones monográficos y ferias de muestras.
-Anuarios.
-Asociaciones profesionales o comerciales.
-Guías telefónicas, etc.
Una vez que obtengamos esta serie de datos, los procesaremos adecuadamente para poder segmentar nuestros clientes objetivos y poder optimizar el proceso de captación de clientes.
Para ello es necesario que tengamos en cuenta, entre otros, los siguientes aspectos:
-Definir los segmentos objetivo a quien queremos dirigirnos.
-Establecer qué tipo de clientes (actuales y potenciales) queremos captar, y cuántos.
-Disponer de productos-servicios que encajen con las necesidades y deseos de cada cliente al que nos queremos dirigir.
-Construir o adecuar los diferentes canales de ventas a utilizar con cada cliente y conocer el coste de captación de clientes por canal.
-Transmitir mensajes y realizar actividades de acuerdo con el plan de comunicación definido.
-Conocer con quién competimos por cada producto-servicio de la empresa, para cada cliente al que nos dirigimos y para cada canal que queremos utilizar ( puede que tengamos competidores sólo para un tipo de producto, competidores sólo para la venta a través de internet, etc...).
GESTIÓN DE CARTERA DE CLIENTES. LAS APLICACIONES DE GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON CLIENTES (CRM, CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
Unos de los objetivos básicos del C R M (customer relationship management) o gestión de relaciones con los clientes, es la retención de clientes por el mayor tiempo posible y lograr con ellos el mayor volumen de negocios. Sin embargo, esto requerirá de variadas y múltiples decisiones y estrategias, dirigidas hacia los diversos grupos de clientes que integren su base de datos.
Una de las responsabilidades del tesorero es lograr la mayor rentabilidad con el dinero que disponga por periodo de tiempo. Otro aspecto vital en la actividad comercial es la fidelización del cliente.
En líneas generales dependiendo de la naturaleza del negocio, y de los productos y-o servicios que se comercialicen, puede definirse a los clientes con menos de un año de antiguedad como clientes nuevos "niños". No todos los clientes que tengan una o pocas experiencias de compra se quedarán en el negocio por más de un año. Los que así lo hagan, pasan a integrar un segundo grupo, el cual puede donominarse como "adolescentes". Todo cliente que este más un año y medio con la empresa se denomina clientes "maduros" y si siguen en la empresa darante más tiempo pasan a "viejos"o "veteranos".
TELEMARKETER: Persona que opera los sistemas de telemarketing.
Según Philip Kotler, economista y especialista en mercadeo, el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores.
ANÁLISIS DEL PRODUCTO/SEVICIO
Para dar a conocer un producto o servico primero debemos conocer y dominar sus características así como su aplicación en le entorno del mercado y la necesidad que tiene los posibles clientes en utilizar el servicio o preducto.
TIPOS DE PRODUCTOS, SEGÚN EL PUNTO DE VENTA Y ESTABLECIMIENTO.
A priori podemos encontrarnos con las siguiente clasificación de los productos:
Productos d econsumo: Son aquellos bienes y/o servicios que están dirigidos al consumidor final.
Productos industriales: Son aquellos bienes y /o servicios que están dirigidos al mercado industrial.( puesto que es una indrutia o empresa la que adquiere un producto a otra industria o empresa).
TIPOS DE PRODUCTOS
Productos de consumo Productos industriales
Productos de consumo
Los productos de consumo, a su vez, se clasifican en:
PRODUCTOS DE CONSUMO
Bienes de conveniencia Bienes de comparación Bienes de especialidad Bienes no buscados
Bienes de conveniencia: Un bien de conveniencia es aquel producto que el consumidor conoce bastante bien antes de ir a comprarlo. Se caracterizan porque el consumidor no presta atención a la compra de estos productos.
Ejemplo: Los bienes de conveniencia son los productos de primera necesidad: leche, carne, fruta, verdura, etc. Igualmente hablamos de folios, bolígrafos, etc. en otro tipo de compras.
Bienes de comparación: Son aquellos productos que el consumidor compara con otros productos parecidos antes de adquirirlos. Ropa de moda, un mueble, o un frigorífico son ejemplos claros de bienes de comparación. Los precios suelen ser altos y el consumidor compara precios, calidad, garantía, etc.
Bienes de especialidad: Son aquellos productos por lo sque el consumidor está dispuesto a realizar un gran esfuerzo para su adquisición. Un ejemplo de bien de espacialidad es un automóvil. Son productos de un alto valor, por los que el consumidor muestra una clara preferencia.
En definitiva, un bien de especialidad es aquel productos que el consumidor desea adquirir aun renunciando a determinadas comodidades.
Bienes no buscados: Un bien no buscado es aquel tipo de producto que el consumidor todavía no conoce, o que conociéndolo, no piensa en adquirirlo. Un ejemplo de bien no buscado es un ataúd. Ejemplo algo tétrico pero que ilustra perfectamente lo expuesto. Es un producto conocido por los consumidores pero que no piensan en adquirirlo.
APLICACIÓN PRÁCTICA:
A Motocicleta de alta gama = Bienes de especialidad.
B Silla de ruedas = Bien no buscado.
C Lavadora = Bienes de comparación
D Mantequilla = Bienes de conveniencia
PRODUCTOS INDUSTRIALES:
Para un profesional de la implantación de productos en el punto de venta los productos industriales no son de interés, sí es conveniente conocer los mismos para poder diferenciarlos de los de consumo ( que son los que constituyen el elemento de trabajo). Los productos industriales podemos clasificarlos de la siguien manera:
PRODUCTOS INDUSTRIALES
Materias primas Productos semiterminados Productos terminados: Componentes Recambios
Materias primas: Una materia prima es todo bien tangible que se somete a un proceso de transformación o producción. Un ejemplo de materia prima es la madera para fabricar un armario.
Producto semiterminado: Un producto semiterminado es un componente del producto final. Siguiendo con nuestro ejemplo, las puertas que posteriormente debemos añadir al armario es un producto semiterminado. Se caracterizan por que no son una materia prima y tampoco un producto final.
Producto terminado: Desde el punto de vista de bienes industriales, se distinguen los siguientes tipos de productos terminados:
Componentes: Se trata de productos terminados que unidos a otros productos van a formar otro producto final. Un ejemplo claro es el monitor de un ordenador, que por sí mismo es un producto terminado y además forma parte de un ordenador; es un componente del ordenador.
Recambios ( repuestos): Son los productos terminados que se añaden a otro producto sin que sufran transformaciones ( de ahí que sean productos terminados, ya que no s etransforman). Las bujías de un automóvil son recambios.
APLICACIÓN PRÁCTICA
A Madera = Materia prima.
B Tablero de una mesa = Producto semielaborado.
C Pata de una mesa = Producto semiterminado.
D Mesa = Producto final.
E Mármol = Materia prima
EL PLAN PORTAFOLIO:
Otra herramienta muy útil para el profesional de la implantación es conocer lo que se denomina plan portafolio de productos, donde podremos clasificar los productos según su popularidad en el mercado.
El portafolio consiste en dividir los productos que se ofertan en cuatro categorías, que dependerán básicamente del grado de popularidad ( ventas términos comerciales) del producto de que se trate. Estas categorías son: productos estrella, prodcuctos vaca lechera, productos signos de interrogación y productos perro.
LA MATRIZ CRECIMIENTO/PARTICIPACIÓN
ALTA BAJA
BAJO ESTRELLAS SIGNOS DE INTERROGACIÓN
ALTO VACAS LECHERAS PERROS
PARTICIPACIÓN RELATIVA EN EL MERCADO
El hecho de que un producto se encuadre en una u otra categoría depende de una serie de variables. Como señala el ejemplo anterior, el portafolio es un ejemplo ( cuadrante o matriz) donde se representan cuatro cuadrantes, cada uno de ellos hace referencia a una categoría de productos ( estrella, vaca lechera, signos de interrogación y perro). Lógicamente, la posición de los cuadrantes tiene su significado:
PRODUCTOS ESTRELLA: Situado en la parte superior izquierda de la matriz, los productos situados en este cuadrante son aquellos que gozan de bastante popularidad en el mercado.
Se caracterizan por tener un alto nivel de ventas y ser muy conocidos. Son los que están de moda. Por ejemplo, un programa de televisión que sea éxito y se convierte en estrella de la cadena de televisión que lo emite.
Los productos estrella, por tanto son los más demandados en el comercio.
PRODUCTOS VACA LECHERA: Situados debajo de los productos estrella. ¿ Qué representa una vaca lechera? Alimento, sustento, garantía de supervivencia, etc. Pues bien, los productos de vaca lechera hacen honor a su nombre: son aquellos productos que se caracterizan por que son los que se mantienen durante mucho tiempo en la empresa con un buen nivel de ventas.
Por ejemplo ( y volviendo a un ejemplo muy mencionado), la coca cola es un producto de vaca lechera, y es un producto vaca lechera por varios motivos:
A. Es muy conocido; no se vende, se despacha. En el sentido de que los clientes van a buscarlo, no necesitan información sobre el mismo..
B. Sus ventas son estables: Los productos vaca lechera es muy difícil que incrementen las ventas, en el sentido de que lo consume un grupo alto de clientes que están fidelizados al mismo y llevan mucho tiempo en el mercado.
C. Es un producto gancho. Este tipo de productos actúa como productos gancho de otros.
D. Optimizan el rendimiento del punto de venta. Este tipo de productos permiten optimizar todo el espacio del establecimiento comercial.
Ccuando un producto es bueno y tiene calidad, primero es estrella ( ya que cuando se conoce se produce el estrellato) y luego pasa a ser vaca lechera ( una vez que pasa la euforia inicial el producto encuentra su sito en el mercado).
NOTA. La diferencia fundamental entre un producto estrella y un vaca lechera es que el primero está de moda en el momento y el segundo es un producto que se ha estabilizado en le mercado.
PRODUCTOS SIGNOS DE INTERROGACIÓN:
Un producto signo de interrogación es aquel cuyo comportamiento futuro no está muy claro. Es decir, un producto que se desconoce si conseguirá ser estrella o vaca lechera o, en lo peor de los casos, perro.
Los productos signos de interrogación suelen ser productos nuevos que se introducen en el mercado y, al no ser conocidos por los clientes, se desconoce el comportamiento que tendrán.
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